本文来源：公众号：百度营销服务联络中心（ID：baiduyingxiaocc）

广告投放获得线索后，线索的跟进和处理也非常重要。线索量、线索质量固然是重点关注因素，但转化率高低不仅和这两项有关，也和客服转化能力有关。

建议广告主同步关注：客服接待水平。这是大家平时比较容易忽略，也时常觉得不属于优化的范畴，实际上客服接待作为线索转化的最终承接环节，决定了最终实际转化。

怎么样评估客服接待水平？如何针对性提高？本篇文章为你详细解读。

客服接待水平评估

多维度对客服接待能力进行会话质检评估，可以帮助客服定位问题，提升咨询服务质量，促进用户开口，利于用户转化。

想要解决客服接待转化率低的问题，不论是咨询场景还是电话场景，响应速度、回复质量、服务态度、用户满意度/好评率都是重点关注维度。

四大维度向下拆分，广告主还可以评估更细致的指标，比如回复质量可以拆分为：回复相关度、引导留联频次、发言相似度等等。

提高客服接待水平

问题一：客服响应速度慢、接通能力低

如果出现客服接通效率低下、响应等待时长过长的情况，建议从以下3点进行提升：

01 检查并优化设备

建议使用固定设备多线路分配接待，保障通信信号稳定，减少忙线情况。

如果是电话咨询服务，建议客服每日检查号码余额，关闭手机助手拦截功能，避免因为停机、误判骚扰营销而丢失客户。

02 调整人力分配

若存在呼叫时长过高/客服忙线/无应答/网民主动挂断，需要关联分时段未接情况，某时间未接通严重，此时段可能客服休息或业务高峰，建议增加客服此时段的人力。

广告主可以根据不同时段的接待效率数据，结合分时段客服人力安排，优化客服排班表。

03 加强人工客服培训&考评

广告主可以关注服务AI智能质检平台分析报告，定位人力人效问题，加强客服培训，引导客服行为，加强客服考评。

问题二：客服接待能力差、沟通质量低

除了优化客服人力分配、加强人工客服培训之外，广告主还可以从以下两个维度进行优化：

1、人工客服会话库优化

服务会话一般分为“开场”、“会话接待”、“引导留联”、“结束语”4个环节，每个环节的优化重点如下：

【开场语】主动介绍产品/服务/公司/人员信息，帮助用户快速了解商家情况。

【会话接待】积极询问用户的需求，深入了解用户情况，便于给予针对性服务。

【引导留联】介绍当前的优惠福利政策，提升用户进一步转化意愿。

【结束语】感谢用户的致谢语，或温馨提醒用户保持沟通，或询问用户是否还有其他疑问。

如果想要调研用户满意度，客服可以在用户留联，或用户无其他疑问后，发送确认话术，来引导网民反馈自己的感受。（如：“您好，是否还有其他问题需要咨询呢？若已无其他疑问，您对我的本次解答是否满意？”）

2、使用智能客服

全人工客服会为企业带来较大的成本压力，在人工倦怠时间段（如:夜间），或者是人手不足的高峰时段，服务质量不一将影响广告转化效果。建议广告主使用智能客服机器人，辅助咨询接待。

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