来源：神策数据

在当今飞速发展的商业环境中，提供卓越的客户体验已经不再是一个简单目标，而是企业可持续增长的必要条件。因此，越来越多来自不同行业的企业开始采用客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO），以增强客户交互并建立持久的关系。但是，大多数企业对于 CJO 的认知和应用仍处于相对初级的阶段。

在 CJO 系列文章的最后一篇，我们将围绕企业应用 CJO 的指南展开介绍。

除了上一篇我们提到的技术相关的基础设施建设外，企业在战略、组织和认知方面还需要制定清晰的蓝图。

战略：明晰定位，设置目标

在实施客户旅程编排时，制定明确的战略至关重要。

我们也很欣喜地看到，在此次调研中，有 81%的企业已经具备了客户体验/客户旅程编排相关的战略。然而，根据 Forrester 调研显示，仍有 90% 的客户体验负责人承认了解从何处开始改善客户旅程和体验是一项具有挑战性的任务。因此，企业需要清晰定位自身所处的发展阶段，是仍处在各渠道客户数据采集的阶段？还是推动线上线下渠道协同发展的阶段？亦或是建设体系化能力，编排客户旅程的阶段？是促进基础能力和先进技术创新，以客户体验为核心的阶段？

根据企业所处阶段不同，确定优先建设及补充的客户旅程编排能力，并制定客户旅程应用整体战略和发展路径。

此外，设置业务目标以引导决策和行动也是非常关键的。为团队设置 KPI ，如客户满意度、客户终身价值等，可以帮助企业衡量项目进展，并进行必要的调整和改进。

组织：团队及机制建立

在组织层面，确保团队和流程能够支持客户旅程编排至关重要。

首先，建立跨职能团队是很重要的，因为客户旅程编排更多地依赖技能整合而非技能获取。根据 Gartner 的建议，企业可以组建一个由数据专家、个性化客户体验专家和内容管理员组成的团队，分别负责指标搭建、体验设计和内容策略制定。客户旅程编排涉及多个部门和团队，因此确保他们之间有效的协作和沟通是非常有必要的。

其次，培训和发展团队也是组织的重要方面。员工需要理解客户旅程编排的重要性，并具备必要的技能以支持实施。培训可以帮助员工更好地理解客户旅程编排的内涵，并掌握相关工具和技术。调研数据显示，84% 的调研企业都倾向定期展开培训、学习和外部交流来助力客户体验战略更好地落地。

最后，建立评价和反馈机制。设置整体 OKR 和年度工作计划能够确保项目保持在正确的轨道上。

不同行业的差异

不同领域的消费者行为和客户旅程是不同的，所面对的挑战也是独特的，因此需要根据行业特性制定针对性的 CJO 计划，下面举几个例子。

在金融行业，CJO 被用来提高客户满意度，创造交叉销售的机会。

正如文章《揭秘：触点红利时代，金融机构如何抢占头筹？》中提到，金融机构已深刻认识到：在数字化时代，为客户提供一致性的体验和精细化经营是实现持续增长的关键。金融机构利用客户数据来确定准确的需求，并利用多渠道营销和自动化流程来指导客户完成客户生命周期的不同阶段。

但是，需要强调的是，因其行业特性，金融业也面临着更特殊的挑战，其中最重要的是数据隐私和安全问题。金融机构涉及处理一些敏感的客户数据，因此需要强有力的安全措施，数据泄露不仅会损害客户信任，还会导致监管罚款和法律后果。

此外，金融机构在高度监管的环境中运作，确保 CJO 计划与众多法规保持一致也是一项挑战。因此，金融机构需加强合规工作，跟上新兴技术步伐，以保持敏捷性和响应性，才能在 CJO 项目中脱颖而出。

在零售行业，品牌必须与众多对手竞争，这使得说服客户在整个购物过程中做出选择并保持忠诚成为一项挑战。

因此，CJO 被用于提升销售额和客户忠诚度——企业通过分析客户行为、提供个性化促销和优化库存管理来打造量身定制的客户体验。

面对激烈的竞争，特别是在电子商务领域，创新的战略是制胜关键。管理包括实体店和在线平台在内的多渠道运营，同时保持一致的品牌体验，是非常复杂的。此外，零售客户通常对价格敏感，他们期待个性化的优惠和促销，在客户旅程中实施有效的定价和促销策略对于保持竞争力至关重要。

互联网行业依赖客户参与和增长来蓬勃发展，他们实施 CJO 来创造引人注目的客户体验并提高客户粘性。

持续分析客户行为和偏好对于提升客户旅程至关重要。互联网公司面临的挑战主要体现在：一方面，客户需要无缝的体验和个性化内容，平衡个性化与隐私问题是一件微妙的事情，尤其是在数据隐私意识增强的时代。另一方面，扩展 CJO 以适应不断增长的客户群和数据量也具有挑战性，特别是在平衡基础设施和客户体验的过程中。

对于车企来说，深入洞察客户在整个体验过程中的想法和情绪的变化，可以为车企后续制定策略提供支持。

比如 APP 体验是否顺畅？是否能快速找到想要的内容？到店试驾怎么样？购买一辆车是一项重大投资，为客户提供无缝丰富的旅程势在必行。

此外，快速的技术变革需要客户适应和教育，不同的客户有不同的需求和偏好，从注重安全的家庭到注重性能的爱好者，都需要量身定制旅程。

同时，提供优质的售后服务对客户满意度也至关重要。在整个客户旅程中协调这些服务增加了企业客户运营的复杂性，需要从销售到交付到服务的无缝过渡。

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